Australiens führende Bank optimiert Kundenservice mit KI
Die Commonwealth Bank of Australia (CBA) setzt verstärkt auf künstliche Intelligenz, um ihren Kundenservice zu verbessern und betrügerische Aktivitäten einzudämmen. Der Einsatz von KI führte bereits zu einer bemerkenswerten Reduktion der Betrugsverluste um 50 % und einer Minderung der von Kunden gemeldeten Betrugsfälle um 30 %. Diese Erfolge verdankt die Bank innovativen Sicherheitsfunktionen wie NameCheck, CallerCheck und CustomerCheck.
Die fortschrittliche künstliche Intelligenz analysiert täglich über 20 Millionen Zahlungsvorgänge, identifiziert verdächtige Transaktionen und sendet proaktive Warnungen an die Kunden. Dadurch wurde nicht nur ein Rückgang der Betrugsmeldungen erzielt, sondern auch die Anzahl der täglichen Warnungen von 20.000 auf 35.000 erhöht.
Ein weiterer Vorteil der KI ist die Reduzierung der Wartezeiten in den Callcentern um 40 % im letzten Finanzjahr, was die Kundenkommunikation erheblich beschleunigt. Zukünftige Anwendungsbereiche sind bereits in Sicht: So könnten jährliche Kreditprüfungen für Geschäftsleute von 14 Stunden auf nur zwei Stunden automatisiert werden.
CBA-CEO Matt Comyn hebt hervor, dass mehr als ein Drittel der Australier und nahezu ein Viertel aller Unternehmen die CBA als ihre Hauptfinanzinstitution ansehen. Die Erwartungen dieser Kunden entwickelten sich stetig weiter, und die Bank wolle durch differenzierte Angebote darauf reagieren. Technologie und insbesondere KI seien entscheidend, um den Kunden erstklassige Erlebnisse in kürzerer Zeit zu bieten.
